Технологии достижений. Как инновационные сервисы помогают Alex Fitness повышать уровень сервиса

Цифровизация меняет принцип работы в компаниях из любой отрасли. Фитнес-клубы не стали исключением – после кризиса клубам важно сократить расходы и увеличить число клиентов. 

— Что сегодня происходит в фитнес-индустрии? Есть ли положительные тренды?

— Да, можно с уверенностью говорить, что индустрия преодолела период кризиса, который начался во времена ковида. По данным Национального фитнес-сообщества (НФС) за три квартала 2023 года, посещаемость и загруженность клубов увеличилась на 9,2%, по сравнению с тем же периодом в 2022-м. Растут также показатели продаж клубных карт и дополнительных услуг. По прогнозам организации, к концу года совокупный объём выручки спортклубов может превысить 170 млрд рублей.  

Мы также наблюдаем увеличение числа клиентов в нашей сети, куда входят Alex Fitness, A-Fitness и Non Stop Fitness. При этом, поведение потребителя изменилось — это отмечают все игроки рынка. Сегодня для клиента важно качество коммуникации, быстрая реакция на их запрос - и это один из основных факторов выбора фитнес-клуба. От этого зависят и продажи, и лояльность клиентов. Для нас это предполагает необходимость внедрения новых решений для организации качественного взаимодействия с клиентами, предоставления быстрой обратной связи.      

— Какие правила важны для клиентского сервиса в фитнес-клубах?

— Во-первых, необходимо обрабатывать обращения клиентов быстро. Поэтому в нашей сети мы установили внутренние регламенты, которые определяют максимальное время реакции на запросы. По итогу каждого обращения мы стараемся привлечь клиента в клуб.

Кроме того, мы следим за качеством предоставляемых услуг. Мы проводим короткие опросы клиентов через мессенджеры и получаем метрику NPS. Если индекс неудовлетворительный, то мы передаем это в сервисную службу и управляющему клуба. Удовлетворенность услугой и клубом напрямую влияет на частоту посещений и, в конечном итоге, на количество продлений абонементов.

— По данным того же НФС, сегодня лишь порядка 20% фитнес-клубов в стране применяют цифровые продукты и сервисы. Почему вы решили внедрить новые технологии в работу?  

— Ранее во всех наших клубах использовалась "железная" АТС, которая не позволяла получать аналитические данные. Более того, АТС каждого клуба не были связаны друг с другом. В техническом плане была возможность записи звонков, однако невозможно было отслеживать их количество и качество, особенно для каждого сотрудника отдельно. Кроме того, были сбои в работе системы, которые требовали быстрого поиска неисправностей, приобретения запчастей и проведения ремонта.

Мы осознавали, что для стабильной работы необходимо перейти на современные решения. Предложений было много от разных поставщиков, которые, в принципе, предоставляли одинаковый набор услуг по схожей цене. После изучения предложений мы выбрали проверенного поставщика MANGO OFFICE, с которым у нас уже был положительный опыт работы. Они предлагали широкий спектр услуг, включая «Речевую аналитику», которая позволяет получать детальную информацию о звонках и отслеживать работу сотрудников. Мы выбрали эту услугу, чтобы иметь возможность контролировать и улучшать качество обслуживания клиентов, эффективность работы персонала. Теперь мы можем анализировать звонки, определять проблемные моменты и выявлять потенциал для улучшения процессов. Также переход на облачную АТС избавил нас от необходимости ремонта аппаратуры.

— Какие задачи вы ставили при внедрении нового сервиса и какой результат получили?

— Ранее у нас не было подобного сервиса. В колл-центре работала сервисная группа, которая занималась прослушиванием звонков, выявляла отклонения по скрипту, составляла отчет и передавала его коммерческому директору. Однако мы понимали, что количество принимаемых звонков превышает возможности обработки качественным специалистом за восьмичасовой рабочий день, учитывая что продолжительность звонка в среднем составляет две минуты.

Поэтому мы пришли к выводу, что необходима автоматизация процесса прослушивания. Это позволяет нам избежать необходимости увеличивать штат специалистов сервисной группы. При этом сегодня качество услуги «Речевая аналитика» не уступает результативности сотрудника: объем и скорость обработки в разы выше, а стоимость гораздо ниже. Благодаря автоматической системе прослушивания мы можем легко определить наши точки роста и принимать управленческие решения на основе полученных данных, не затрагивая записи разговоров.

— Процесс интеграции сервиса был сложным?

— Изначально мы подключили «Виртуальную АТС», чтобы решить проблему с оборудованием и распределением звонков внутри всей сети клубов. Подключение было поэтапным. В первые месяцы мы тестировали функционал, так как услуга для нас была новая. А когда увидели эффективность решения в работе, внедрили АТС на все подразделения компании. Это дало эффект как в повышении стандартов взаимодействия с клиентами, так и в финансовом плане - мы оптимизировали ФОТ сервисного подразделения.

Персональный менеджер MANGO OFFICE посоветовал нам подключить дополнительно «Речевую аналитику», но мы приняли это решение не сразу. Само внедрение продукта прошло быстро и легко, но с момента подписания договора до полной настройки сервиса с дополнительными функциями потребовался примерно месяц. Учитывая размер нашей компании и разнообразие технических решений, необходимых для работы сервиса от MANGO OFFICE - это феноменальная скорость.

— Какие изменения от внедрения новых сервисов стали самыми значимыми для вашего бизнеса?

— Благодаря сервису «Речевой аналитики» мы сделали звонки более качественными и целевыми. Сейчас один менеджер совершает порядка 70 звонков в день. Большим преимуществом также является возможность отслеживания количества и качества звонков, на основе которых формируется KPI.

Также подключение «Речевой аналитики» позволило нам сократить количество специалистов, прослушивающих звонки и снизить ФОТ примерно на 10%. Теперь сервис оценивает звонки, создает отчеты, а один человек настраивает и контролирует его работу, а затем предоставляет отчеты коммерческим директорам.
Мы оптимизировали процесс обнаружения некачественных звонков и получили доступ к персонализированной статистике по всем совершенным и полученным звонкам для каждого сотрудника.

И очень важный момент — бесперебойная работа. Все технические проблемы оперативно решаются. К примеру, забыли пополнить счет, что-то сломалось, необходимо докупить дополнительные услуги — персональный менеджер помогает все быстро решить, в любое время дня и ночи.

В итоге, сотрудничество с MANGO OFFICE позволило Alex Fitness улучшить контроль за качеством звонков и автоматизировать анализ коммуникаций менеджеров с клиентами. Теперь мы интересуемся другими сервисами компании, которые могли бы оптимизировать рутинные задачи и помочь сосредоточиться на глобальных целях, стоящих перед игроками фитнес-индустрии.

— Дает ли автоматизация конкурентное преимущество?

— Конкурентные преимущества каждого клуба зависят от его особенностей. Подход к клиентам определяется ценовым сегментом и целевой аудиторией. Например, в Петербурге цены в премиальных клубах A-Fitness могут быть выше, чем у конкурентов, но здесь нет большого скопления посетителей. Мы стремимся поддерживать баланс между доступным пространством и количеством клиентов. Главное преимущество нашего клуба - это качественное оборудование и профессиональные тренеры, готовые помочь клиентам достичь своих целей.

Если же говорить про автоматизацию, то конечно на рынке выигрывает тот, кто сумел дать лучший сервис без огромных вложений. И именно внедрение таких продуктов, как «Виртуальная АТС», «Речевая аналитика», позволяют нам качественно организовать работу и опережать конкурентов.