Заоблачные возможности. Как ПО с открытым исходным кодом и искусственный интеллект изменили сферу телефонии

- Какие тренды в сфере телефонии вы могли бы отметить?

- Наша компания занимается IP-телефонией и администрированием серверных систем, IT-инфраструктуры. Мы российский разработчик и интегратор в одном лице, и работаем на рынке довольно давно. Несмотря на то, что FIBEX как бренд - относительно молодой, команда, которая стоит за этим брендом, на рынке известна уже очень долгое время.

И уже 10 лет мы видим постоянный рост интереса бизнеса к автоматизации процессов, желание компаний упростить работу, убрать рутинные действия. К нам часто приходят с вопросом: «А как телефония может помочь нам в автоматизации, упрощении, повышении качества обслуживания наших клиентов?». Мы предлагаем такие решения, и с каждым годом они становятся все более функциональными.

А в последние три года основный тренд - это конечно внедрение искусственного интеллекта. Он стал более доступным и применяется повсеместно, потому что профит, который дает ИИ, сложно переоценить. И я думаю, что ИИ в ближайшее время будет являться ключевым инструментом в упрощении рутинных задач. Сейчас искусственный интеллект – это, по сути, новый глоток воздуха в сфере автоматизации, в том числе и в голосовых коммуникациях, в IP-телефонии.

- Кто ваши основные клиенты, и какие задачи вы помогаете им решить?

- Основной наш сегмент клиентов - это малый и средний бизнес. Это производители товаров, торговые компании, поставщики развлекательных услуг (например, крупная отечественная стриминговая платформа, онлайн-кинотеатр, является нашим клиентом), есть и клиенты-провайдеры услуг связи, которые доверяют нам обеспечение безотказной работы их серверной инфраструктуры. В основном это российские организации, но есть у нас и клиенты из стран СНГ: Белоруссии, Казахстана.

К нам обращаются за уникальной телефонией с эксклюзивной конфигурацией системы под индивидуальные задачи компании. Когда организации уже недостаточно типичных услуг облачной телефонии, им хочется больше контроля над голосовыми коммуникациями, они хотят управлять качеством взаимодействия сотрудников по телефону, отслеживать показатели эффективности сотрудников в реальном времени. Также, когда у компании большой поток звонков, много внутренних абонентов - владеть собственной телефонией становится экономически выгодней, чем потреблять услуги облачных операторов. Мы предлагаем решение, которое устанавливается на серверы компании и представляет собой собственную систему телефонии, полностью настроенную и интегрированную в бизнес-процессы заказчика. Это экономически более выгодное и более функциональное решение, а, зачастую, и более стабильное.

С 2022 года появилось много запросов на модернизацию телефонной сети из-за ухода зарубежных вендоров с российского рынка. Действующие контракты по поддержке и сроки лицензий от зарубежных поставщиков закончились, и возможности использования (расширения) оборудования и программного обеспечения, которое у компаний осталось, становятся ограниченными. В таких ситуациях компании нередко рассматривают полную замену систем. Мы помогаем преодолеть эти ограничения, подключая новую систему телефонии без необходимости смены оборудования! Система телефонии от компании FIBEX основана на программном обеспечении с открытым исходным кодом, что снижает риски зависимости от вендора у наших клиентов, а нам позволяет делать стоимость наших продуктов ниже, чем у конкурентов. Это уникальное решение, которое экономит компаниям миллионы рублей.

Мы сделали такой проект в прошлом году для крупнейшего российского инжинирингового предприятия. Помимо штатных функций современной системы телефонии, они получили массу новых полезных сервисов: интеграцию с 1С ERP, витиеватые сценарии обработки входящих звонков, наблюдение за работой сотрудников с системой телефонии в реальном времени. Дорогая зарубежная система телефонии им такого функционала не могла предложить. Благодаря тому, что клиент стал использовать наш сервер телефонии, он смог подключать телефонные линии с городскими номерами западных и восточных стран, что позволило ему сохранить возможности коммуникации с зарубежными партнёрами в условиях внешнеполитических ограничений.

Растёт интерес заказчиков и на инструменты контроля за голосовыми коммуникациями в реальном времени: сколько сотрудник находится на рабочем месте, сколько времени он общается по телефону, о чём и как он общается по телефону, как много клиентов ожидают ответа от сотрудников в очереди. Интересно, что визуализацию текущего состояния в центре обработки вызовов, клиенты стали использовать в качестве системы мотивации, организуя соперничество среди сотрудников для достижения лучших показателей. Сегодня это довольно просто сделать, используя в реальном времени метрики системы телефонии.

Еще раз хочу отметить использование ПО с открытым исходным кодом в основе наших продуктов. Чаще всего само по себе программное обеспечение с открытым исходным кодом имеет низкую стоимость приобретения, но высокую стоимость внедрения и владения за счёт сложности эксплуатации, т.к. такое ПО часто отдаётся конечному потребителю как есть, с огромным объёмом документации и поддержкой сообщества без гарантии качества и сроков устранения неисправности (предоставления консультации). Однако, наша компания обеспечивает полный жизненный цикл поставляемого продукта: от его создания, модификации до внедрения и поддержки. В этом уникальность нашего предложения: мы обеспечиваем оптимальную настройку такого ПО и обеспечиваем сопровождение нашего клиента в соответствии с соглашением об уровне обслуживания (SLA). Это позволяет нашим клиентам получить все преимущества ПО с открытым исходным кодом с гарантией стабильной и качественной работы телефонии при высокой нагрузке, с большим количеством абонентов, параллельно предоставляя большой спектр уникальных голосовых услуг.

- В чем ваше конкурентное преимущество?

- Мы реализовали уже много проектов, когда компании переходили с других систем на нашу систему телефонии, и наш продукт показывает себя как более отказоустойчивый, более надежный и более функциональный.

Мы создали продукт на основе ПО с открытым исходным кодом, который не требует специальных знаний для его эксплуатации и максимально адаптирован для российских компаний. Это действительно уникальное решение на рынке, потому что большинство компаний просто устанавливают то, что есть в открытом доступе, а при возникновении проблем, остаются с ними один на один. Мы же предоставляем полную поддержку продукта по любым вопросам.

Для каждого клиента мы предлагаем подходящие решения из нашего арсенала. У нас довольно большая экспертиза в сфере IP-телефонии и очень высокая экспертиза в сфере администрирования серверных инфраструктур. Клиенты часто отмечают это как нашу сильную сторону.

- Расскажите пример кейса – как ваш продукт помог бизнесу клиента?

- К нам обратилась компания с вопросом по организации центра обработки входящих вызовов. Это развлекательный онлайн-сервис, где в поддержку поступает много звонков от пользователей. Соответственно, им нужен был качественный, надежный и отказоустойчивый телефонный узел, который сможет обрабатывать звонки 24/7 в большом объеме.

Для них мы создали такую архитектуру системы, где используется несколько телефонных узлов. Благодаря этому инфраструктурному решению, связь работает бесперебойно: даже когда в одном из ЦОДов был пожар, система переключилась на другой ЦОД и клиент этого даже не заметил, телефония работала в обычном режиме.
Также мы сделали для клиента множество интеграций с внешними информационными системами, и по сей день продолжаем развивать систему телефонии для интеграций с новым продуктами.

Одно из последних нововведений - интеграция с голосовым ботом: теперь с клиентами на первой линии общается робот, который распознает речь и решает большинство входящих запросов, а на операторов переходят только самые сложные вопросы. Такой робот закрывает порядка 70% входящих обращений, так как основная масса запросов пользователей стандартны: продлить подписку, переключить тариф, проконсультировать по услуге. Это позволило сократить расходы на колл-центр в 3 раза, повысить скорость и качество обработки звонков.

Вдобавок, мы реализовали интеграцию с речевой аналитикой: когда разговор по телефону представляется в виде текстовой расшифровки, как общение в мессенджере, и программа подсвечивает недочеты в общении оператора: использовал слова-паразиты, не сказал нужную информацию, общался невежливо и т.д. Раньше для получения такой аналитики нужно было прослушивать диалоги, а сейчас проверяющий сотрудник получает текстовый отчёт где сразу видит все диалоги с проблемами. Это позволяет быстро проводить работу с сотрудниками и устранять недочеты.

Примечательно, что благодаря ИИ порог входа на использование подобных инструментов сейчас значительно снизился, и такие сервисы, как распознавание речи, стали доступны даже маленьким компаниям. Системы телефонии ощутимо меняются благодаря ИИ и ПО с открытым исходным кодом, а мы предоставляем компаниям лучшие сервисы с использованием новейших технологий.