От рекомендаций до автоматизации: как платформа enKod помогает бизнесу предугадывать желания клиентов и увеличивать продажи

Одна из таких платформ — enKod, созданная российскими разработчиками. Сегодня платформой пользуются такие компании, как «Лукойл», «Периодика», Lingualeo, «Кантата» и другие известные бренды. О том, какие возможности открывает платформа для бизнеса и как развивается отрасль в целом, рассказала Элеонора Никифорова, CEO и основатель enKod.

― Как давно работает компания и какие достижения вы могли бы отметить?

― enKod — облачная платформа клиентских данных, созданная в 2016 году в Рязани. Мы запустили ее в январе 2021 года, а начали продавать в 2022-м. В самом начале это был рекомендательный сервис и сервис для установки всплывающих окон на сайт для сбора контактов. Затем мы добавили модуль email-рассылок, с помощью которого бизнес мог массово отправлять своим клиентам электронные письма.

Со временем сервис поменялся до неузнаваемости и превратился в Customer Data Platform, т.е. платформу клиентских данных, которой на данный момент пользуются такие компании, как «Лукойл», ГК «Рики» (создатели «Смешариков», «Фиксиков» и других известных анимационных брендов), издательство «АСТ», сеть галерей чая и кофе «Кантата», Lingualeo, Timepad, Brandshop, «Сравни», «Периодика», «Университет Синергия» и другие наши клиенты.

Ключевое достижение для нас – это наша клиентская база, которая выросла и продолжает расти. Нам доверяют, нас советуют и переходят к нам из других сервисов, потому что мы умеем быть полезными, делая прозрачный продукт для бизнеса и удобный для маркетинга. За 9 лет компания пережила несколько кризисов, но осталась в строю, оставаясь верной своим принципам.

― Расскажите подробнее о вашем продукте – какие возможности платформа дает клиентам?

― С помощью enKod бизнес может собирать, хранить и анализировать данные о своих клиентах и их покупках. Например, сервис покажет, что Мария купила у вас кофеварку месяц назад, а Иван трижды смотрел ноутбуки, но не купил. Вместо массовой рассылки «Всем скидка 10%» вы отправите Марии акцию на кофе, а Ивану — скидку на ноутбук и тем самым повысите вероятность покупки.

Платформа позволяет собирать и хранить информацию о действиях клиента, в том числе о его покупках и просмотрах

Платформа помогает сформировать единый профиль каждого клиента и расскажет вам об их предпочтениях. Дальше вы с помощью разных каналов коммуникации web- и push-уведомления, email, WhatsApp, Telegram можете связываться с клиентами, информировать их, прогревать для того, чтобы увеличить повторные продажи. На платформе есть удобный конструктор писем, сверстать письмо в котором сможет даже новичок без знания HTML.

Платформа работает в связке с CRM-сервисами — мы помогаем с интеграцией. Еще она позволяет собирать подробную аналитику: средний чек покупки, доставляемость, открываемость писем, конверсию и другие важные для email-маркетинга показатели; а также автоматически помогает выявить активных и «спящих» клиентов, чтобы вы могли сосредоточить усилия на самых ценных группах. CDP нужна не всем, но, если ваш бизнес зависит от повторных продаж и лояльности, — это ваш «ключ» к клиентам.

― Кто ваши основные клиенты?

― Большая часть клиентов — компании из сферы образования и интернет-магазины. Однако enKod полезен любому бизнесу, который работает со своей базой контактов и хочет работать с клиентами на постоянной основе, удерживать их, повышать прибыль, при этом минимизируя ручной труд маркетологов и CRM-маркетологов.

― С какими задачами к вам обращаются?

― К нам обращаются клиенты, которые хотят повысить эффективность email-маркетинга и CRM-маркетинга, минимизировать ручной труд сотрудников, реанимировать базу клиентов и вообще лучше узнать, кто их клиенты, повысить продажи. Продажи в лоб уже не работают, нужно завоевывать доверие клиентов и делать это точечно. Наш сервис решает эту задачу.

Так же к нам приходят те, кто уже попробовал другие сервисы, но почувствовал себя, как за штурвалом «космического корабля», не смог разобраться с функционалом, остался недоволен нестабильной работой сервиса, медленной поддержкой и проблемами с доставляемостью писем. В нашем случае все иначе: клиенты отмечают интуитивный интерфейс, оперативную работу поддержки, которая помогает на всех этапах работы с платформой, также у нас есть отдел, который следит за доставляемостью.

― Почему клиенты выбирают вашу компанию?

― Во-первых, нас выбирают за интуитивный интерфейс, удобный сервис. Чтобы начать пользоваться платформой, новичку понадобится пара дней, опытному специалисту — пара часов.

Во-вторых, наша обнимающая поддержка оперативно решает вопросы клиентов, а не «отвечает шаблонами». «Обнимающей» ее прозвали сами клиенты, которые отмечают, что помощь ребят такая же теплая, как объятия. За каждым клиентом мы закрепляем персонального менеджера. И это абсолютно бесплатно, хотя другие сервисы берут за это комиссию.

Еще одна отличительная черта enKod — это гибкость. Мы меняемся под клиентов, а не наоборот. Регулярно обновляем платформу, добавляем новые функции, часть из которых разрабатываем по запросу клиентов.

Мы обеспечиваем надежность и безопасность. В отличие от популярных зарубежных сервисов наши сервера расположены в РФ. Мы учитываем местные особенности бизнеса и законодательство, гарантируем непрерывность работы бизнеса.

Ну и финальное: мы не заставляем клиентов платить за функции, которые им не нужны.

― Расскажите примеры кейсов — какой результат получил клиент при работе с платформой?

― Приведу пример, когда мы добавили часть функций на платформе по запросу клиента и, тем самым, помогли ему повысить продажи. Это кейс компании «ПАПА ФИНАНС», которая специализируется на финансировании малого бизнеса сегмента розничной торговли, интернет-магазинов и поставщиков крупных маркетплейсов. Изначально специалисты «ПАПА ФИНАНС» искали инструмент, который позволит автоматизировать коммуникации с клиентами, чтобы снизить нагрузку на менеджеров и повысить эффективность их работы.

Мы настроили интеграцию enKod с внутренней CRM-системой «ПАПА ФИНАНС», перенесли клиентскую базу и прогрели домен — это помогло повысить репутацию отправителя у почтовых провайдеров и доставляемость писем во «Входящие».
Затем настроили автоматические письма по email. После чего специалисты приступили к настройке автоматических рассылок в WhatsApp. На этом этапе для решения важных задач по запросу клиента мы доработали функционал — Диалоги-WhatsApp. Большой плюс Диалогов-WhatsApp в том, что они позволяют не просто рассылать сообщения клиентам, а получать обратную связь. Это даёт возможность точечно взаимодействовать со своими клиентами «по-человечески»: отвечать на вопросы, помогать с проблемами.

Благодаря enKod компания сократила затраты на труд менеджеров, повысила лояльность клиентов, на 13% повысила продажи с помощью Диалогов-WhatsApp. Конверсия открытия писем составила 20%, а конверсия в заявку — 1,2%.

Окно Диалогов WhatsApp на платформе enKod

Еще один наш клиент — крупная торговая площадка «Гала центр», объединяющая поставщиков и покупателей товаров народного потребления в России и странах СНГ, в 2,5 раза увеличила выручку и в 3 раза количество подписчиков с помощью email-рассылок.

Используя инструменты сервиса, специалисты компании создали welcome-цепочку, настроили две брошенные корзины для клиентов, которые не делали ни одного заказа; добавили уведомление о том, что цена в избранном снизилась. Это помогло им достичь описанных выше результатов.

― Какие новые инструменты вы внедряете?

― В прошлом году мы очень серьезно доработали продукт. Добавили автоматический RFM-анализ. Он делит аудиторию на сегменты по трем ключевым параметрам: давность покупки, частота и сумма чеков. Анализ позволяет лучше понять поведение клиентов и сосредоточить усилия на самых ценных группах.

На платформе доступна настройка автоматического RFM-анализа клиентов для оптимизации маркетинговых стратегий

Добавили возможность получения голосовых сообщений в Диалогах-WhatsApp, сегментацию по условиям другого сегмента, исключение сегментов в выборе получателей, мгновенные сообщения WhatsApp, просмотр истории действий в аккаунте.

Основательно переработали архитектуру. Сосредоточились над тем, чтобы сделать продукт еще удобнее для клиентов.

Также нужно отметить, что мы расширили команду, наняли новых специалистов, с которыми планируем сделать enKod еще более крутой и удобной платформой.

― Какие тренды определяют развитие вашей сферы?

― Развитие ИИ, уход зарубежных компаний с рынка, блокировка популярных соцсетей — это одни из последних трендов, которые сказались на нашей сфере.
С развитием ИИ мы получаем новые мощные инструменты для анализа поведения пользователей и автоматизации процессов. Возможность анализа поведения клиентов и их потребностей становится всё глубже.

Новые вызовы и возможности для роста появились в связи с уходом из России зарубежных сервисов и площадок. Если раньше мы конкурировали с зарубежными компаниями за клиентов, то теперь мы стремимся не уступать им в качестве, оперативно адаптироваться и удовлетворять потребности клиентов, которые ранее были пользователями иностранных сервисов. Нам приходится быстро реагировать на изменения, дорабатывать функционал, обучать новых специалистов.

Бизнес тоже адаптируется к изменениям. Все больше компаний заинтересованы внедрить CRM- и email-маркетинг, удержать своих клиентов, сделать их лояльными.

Также растет потребность в квалифицированных кадрах — CRM-маркетологах, для которых пока не хватает обучающих курсов, большинство является выходцами из смежных профессий и осваивают необходимые навыки уже на практике. И мы хотели бы быть полезными в этом направлении, поэтому разрабатываем свой курс для CRM-маркетологов, чтобы поделиться знаниями и многолетним опытом в этой области, вырастить новое поколение специалистов, которые будут помогать разным компаниям делать эффективные коммуникации с клиентами и становиться прибыльнее.

― Какие у вас планы развития и приоритеты в работе?

― Мы продолжаем совершенствовать функционал платформы, разрабатываем и внедряем новые функции. Платформа — как живой организм, который постоянно меняется. Хотим делать ее еще удобнее и полезнее для клиентов.

Рассматриваем возможность внедрения функции для расчёта оптимального времени для отправки писем, когда клиент с большей вероятностью отроет сообщение и совершит заказ.

Собираемся внедрить функционал для отправки массовых рассылок и создания чат-ботов в Telegram. В планах много интересного — будем делиться ими по мере возможности в наших соцсетях.

Плюс, как я ранее упомянула, мы заинтересованы в обучении новых квалифицированных кадров для работы с платформой клиентских данных.

Узнать больше о сервисе: https://enkod.io/