Гибкость вместо жестких планов: как компании подстраивают цифровое развитие под клиента?

Работа с массовым сегментом — это всегда вызов. Тысячи покупателей и посетителей ежедневно взаимодействуют с брендом, и каждый из них ждет внимания, скорости и персонализации. В условиях, когда предпочтения и экономическая ситуация стремительно меняются, компании массового сегмента делают ставку на цифровизацию. Сегодня это уже не просто автоматизация ради экономии, а тонкая настройка всех процессов — от производства до общения с клиентом — с помощью данных и искусственного интеллекта.

Мы поговорили с экспертами из разных сфер — федеральной сетью оптик, премиальным отелем и крупным производителем окон — о том, как они выстраивают свои ИТ-стратегии, где применяют ИИ и что считают главным при выборе технологических партнеров.

Стратегия как живой организм

В условиях турбулентности долгосрочное планирование сильно зависит от умения находить баланс. Компании понимают важность стратегии, но оставляют себе пространство для маневра.

Виктор Дьяконов, сеть оптик «Счастливый взгляд»:

«У компании есть пятилетняя стратегия развития до 2028 года. При этом мы изначально исходим из того, что в условиях высокой волатильности рынка стратегия не может быть статичной. Это живой механизм, который должен регулярно пересматриваться и адаптироваться к изменениям внешней среды — экономической, регуляторной, технологической. Крупные компании сегодня обязаны сохранять гибкость, не отказываясь при этом от долгосрочных целей. Так, например, в прошлом году мы пересмотрели региональные приоритеты: изначально планировали расширение на Дальний Восток, но с учётом текущей экономической ситуации перераспределили фокус в пользу уже действующих регионов присутствия».

Анна Бурзаковская, парк-отель Sheraton Skypoint Luxe 5*:

«Мы — не из тех, кто живёт одним днём: стратегию формируем сразу на несколько лет вперёд, обычно прогнозируем на 3–5 лет. Прежде всего — проверенное временем понимание гостеприимства, но мы также не игнорируем и перемены. Бережно добавляем современные технологии, но стараемся оставить теплоту живого контакта. Сейчас как раз тот период, когда мы внимательно разбираемся в том, что нужно гостям именно сегодня, какие есть возможности и что из мира ИТ реально принесёт пользу, а не станет лишней нагрузкой. Конечно, всё сходится к одному: сделать сервис проще и дружелюбнее, и не скатиться в холодную бездушную автоматизацию».

Никита Петюшин, компания Melke :

«Планированию всегда предшествует один из самых сложных этапов — исследования. На них строятся все стратегии. Компания Melke более 20 лет работает на рынке пластиковых окон. Мы отлично знаем все категории наших покупателей, понимаем, как хотим видеть развитие предприятия не только в части продаж, но и корпоративных ценностей. У нас действуют программы по поддержке сотрудников, и всё это — компоненты долгосрочной стратегии. Безусловно, есть стратегии краткосрочные, годовые, полугодовые и квартальные. Стоит отметить, что обязательно наличие не только стратегии по росту прибыли и увеличению доли на рынке, но и антикризисных, направленных на период, когда спрос снижается».

Автоматизация - связующее звено

Цифровые инструменты перестали быть просто поддержкой для бизнеса. Сегодня они объединяют стратегические планы собственников с повседневной работой сотрудников и ожиданиями клиентов.

Виктор Дьяконов, сеть оптик «Счастливый взгляд»:

«Для нашего бизнеса это фундаментальный элемент стратегии. Через цифровизацию мы решаем сразу несколько задач: повышаем операционную эффективность, улучшаем клиентский опыт, усиливаем медицинскую экспертизу и принимаем управленческие решения на основе данных. Например, мы оцифровываем прием пациентов, развиваем e-commerce, анализируем трафик и автоматизируем рабочие процессы в салонах — всё это напрямую связано как со стратегическими целями роста и масштабирования, так и с тактическими задачами повышения качества сервиса. В глобальном смысле цифровизация позволяет связать стратегию собственника с ежедневной операционной деятельностью сотрудников на местах».

Анна Бурзаковская, парк-отель Sheraton Skypoint Luxe 5*:

«Цифровые инструменты идеальны для облегчения рабочего процесса. Они позволяют автоматизировать то, что раньше отнимало кучу времени. Бронирование номеров, учёт загрузки, отчёты и вся эта бумажная рутина. Сократилось время за счёт онлайн-регистрации — вы только подумайте, люди приезжают после длительной дороги, и заселиться могут почти сразу через мобильный телефон или электронный ключ. Но лично для меня цифра раскрывается чуть глубже — мы начали собирать данные о предпочтениях гостей, например, кто любит завтраки ранним утром, а кто ждёт поздний выезд, или учитывать сезонные особенности — зимой гости одни, летом другие. Через чат-боты снимаем поток однотипных вопросов (есть ли парковка? сколько стоит спа?), и это не только разгружает персонал, но и реально уменьшает число ошибок из-за человеческого фактора. Ну а если посмотреть шире — мы должны держать марку среди конкурентов и двигаться в ногу с привычками гостей нового поколения».

Никита Петюшин, компания Melke:

«Роль цифровых инструментов в нашей компании — помощь в сборе и обработке данных. Цифровой инструментарий в продажах или в оценке эффективности и безопасности труда позволяет сверяться, в нужном ли направлении мы движемся. Без анализа данных не принимаем ни одно решение в компании относительно сырья для производства, распределения бюджета, повышения или премирования сотрудников».

От роботизации производства до предиктивной аналитики

Приоритетные задачи цифровизации сегодня отражают главные боли бизнеса: необходимость расти, не теряя в качестве, и предугадывать желания клиента.

Виктор Дьяконов, сеть оптик «Счастливый взгляд»:

«В этом году мы сосредоточены на нескольких приоритетах. Во-первых, это роботизация и автоматизация производства очков, что позволит повысить скорость, точность и масштабируемость этого процесса. Во-вторых, развитие и выход в новые эффективные каналы продаж, а также усиление существующих — как в онлайне, так и в омниканальной модели. В-третьих, повышение устойчивости и безопасности внутренней IT-инфраструктуры, включая кибербезопасность. Отдельный фокус — аналитические и предиктивные инструменты в медицине, которые в перспективе позволят точнее прогнозировать потребности клиентов и повышать качество услуг».

Анна Бурзаковская, парк-отель Sheraton Skypoint Luxe 5*:

«Если перечислить то, что у нас на фокусе прямо сейчас, то в первую очередь запускаем полноценную онлайн-систему бронирования — хотим получить плюс 20–30 % заявок просто за счёт того, что людям стало проще пройти весь путь от поиска до подтверждения. Второе направление — современный документооборот и надежное хранение данных. Третья задача — обновление CRM для детального учёта предпочтений гостей, считаем: если человек получил персонализированное предложение, вероятность вернуться в наш отель растёт процентов на 15 минимум. Отдельная история — обучение сотрудников цифровым навыкам, пусть даже базовым, чтобы у людей отпал страх перед новыми программами и "роботами". В общем, ставки простые: довольные гости + экономия ресурсов внутри команды = компания становится устойчивее».

Никита Петюшин, компания Melke:

«Ключевые задачи в производстве — это безотказность и безошибочность, безопасность на всех производственных этапах. Что касается продаж и маркетинга — то это аналитика и оптимизация каналов привлечения продаж и каналов по росту узнаваемости бренда. Анализ каждого шага воронки продаж, оптимизация конверсии — на основе полученных показателей оцениваем, какие каналы наиболее эффективны в достижении своих целевых параметров. Помимо производственных задач у нас множество подразделений, где в работе мы исключаем человеческий фактор, снижаем риски и вероятность ошибок».

ИИ: от рутины к прогнозам

Искусственный интеллект перестает быть экзотикой и становится помощником в повседневных задачах, хотя предоставлять ему автономность пока очень рано.

Виктор Дьяконов, сеть оптик «Счастливый взгляд»:

«Мы рассматриваем ИИ как инструмент для повышения управляемости бизнеса и улучшения качества принимаемых решений. Пока ИИ помогает нам в простых вещах — анализе данных, работе с документами и автоматизации рутинных задач сотрудников. В планах использовать ИИ для сложной аналитики, в том числе при оценке трафика и выборе локаций для открытия новых салонов, а также в коммерции — например, в динамическом ценообразовании. Также мы тестируем ИИ для ведения приёма пациентов и анализа клиентских коммуникаций. Эти решения уже показывают первые результаты — прежде всего в виде роста эффективности и прозрачности процессов».

Анна Бурзаковская, парк-отель Sheraton Skypoint Luxe 5*:

«Пока искусственный интеллект, кроме чат-бота, у нас не завёлся "на постоянку", но собираемся исправлять этот пробел уже в ближайшие пару лет. Первая цель — подключение ИИ-аналитики для прогнозирования загрузки номеров по сезону, чтобы цены корректировать заранее вместо паники по факту падения спроса или нехватки мест на пике сезона. Плюс не упускаем тему рекомендаций — если гость бронирует номер с ребёнком зимой, логично предложить семейную экскурсию или скидку на анимацию прямо после бронирования».

Никита Петюшин, компания Melke:

«Уже сейчас ИИ применяется в подготовке рутинных задач в области дизайна. Подготовка отдельных элементов дизайн-проектов. ИИ полноценно не заменяет работу дизайнера, но ускоряет процесс достижения конечного результата. Также ИИ применяем для быстрых результатов по анализу данных, в основном это маркетинговые показатели. Здесь ИИ ускоряет процесс структурирования или упрощает анализ взаимосвязей между показателями. Но безусловно, применение алгоритмов требует дополнительной проверки со стороны специалистов компании».

Критерии выбора партнера: надежность важнее цены

Реализация планов – это масштабная работа с привлечением ИТ-подрядчиков. Выбор ИТ-партнера — это всегда риск. Компании ищут не просто исполнителя, а надежного союзника, понимающего отраслевую специфику.

Виктор Дьяконов, сеть оптик «Счастливый взгляд»:

«При выборе подрядчиков мы смотрим значительно шире, чем на стоимость услуг. Для нас принципиальны опыт и специализация, наличие портфеля с аналогичными по сложности проектами, квалификация команды и зрелость процессов. Важны и организационные аспекты: методология работы, прозрачная система отчётности и контроля, а также готовность к долгосрочному сотрудничеству. Отдельное внимание мы уделяем технической поддержке — SLA, скорости реакции, формату сопровождения — и постпроектной работе: обучению персонала, доработкам и развитию решений после внедрения. Репутация на рынке и рекомендации также играют существенную роль, поскольку мы строим экосистему, где надёжность партнёров критически важна».

Анна Бурзаковская, парк-отель Sheraton Skypoint Luxe 5*:

«По опыту знаем, что нельзя брать первого встречного подрядчика. Смотрим только тех специалистов и компании, которые работали с гостиницами — потому что специфика у отрасли своя, ведь сезонные скачки загрузки и вопросы к защите личных данных стоят остро всегда. Нам важны гибкие решения под наши процессы, иначе потом больше времени тратим на корректировку. Поддержка 24/7 — обязательное условие, опять же из-за специфики нашей сферы, ведь мы принимаем гостей круглосуточно. А ситуация, когда у гостей идёт ночной заезд и внезапно падает система регистраци для нашего бренда непростительна. Прозрачность цен тут же выходит в топ требований, так как никто не любит сюрпризы после подписания договора. Плюс нам важны реальные кейсы. К тому же ускоряет весь процесс наличие российских разработчиков с локальной поддержкой — реакция быстрее и менталитет практичнее».

Никита Петюшин, компания Melke:

«Экспертиза, скорость разработки, стоимость относительно рынка и возможность оперативной поддержки проектов. При выборе систем мы также оцениваем, как они будут взаимодействовать с текущим стеком инструментов, и стараемся выбирать их так, чтобы они работали в синергии с текущей ИТ-инфраструктурой».