Вы даже не поймете что разговариваете с роботом. Как работает платформа голосовых ботов?

Новые голосовые роботы полностью копируют разговор человека, и вы даже не поймете, что на другом конце провода нет собеседника. Искусственный интеллект, созданный компанией «Инфобот», позволяет обрабатывать тысячи звонков в день и получать результат выше, чем от кол-центра с операторами. Основатели «Инфобот» Василий Интересов и Евстратов Юрий рассказали, как работает искусственный интеллект в кол-центрах, и как новая технология позволяет стать лидером рынка за несколько лет.

- Чем ваша платформа отличается от аналогов?

Василий: Наша платформа позволяет собирать голосовых роботов, которые могут общаться по телефону с людьми: принимать входящие звонки, делать исходящие - могут полностью заменять человека: сотрудника call-центра, оператора, специалиста. Бот работает намного быстрее человека, оператору нужно подготовиться к звонку: посмотреть скрипт, данные в СРМ – робот делает это за считанные секунды. Бот делает звонок и общается как человек, понимает человеческую речь и после звонка он не просто кладет трубку, а делает определенные действия: может переключить на специалиста, отправить смс абоненту, занести информацию звонка в учетную систему. Он полностью заменяет человека не только в процессе звонка, но и в обработке данных по этому звонку.

Мы с 2016 года занимаемся развитием этого направления, у нас миллионы звонков и тысячи кейсов. Мы поняли, что люди не любят общаться с роботами, поэтому создали ботов, которые максимально похожи на человека в звонке: они также подбирают слова, запинаются, соблюдают паузы - такая речь человеку более привычна, и они не понимают, что разговаривают с роботом. Конверсия в продолжение звонка с такими роботами равна показателям сотрудника кол центра. Боты работают как с исходящими, так и с входящими звонками.

Юрий: Например, есть робот секретарь, который с первого гудка поднимает трубку и отвечает на типизированные вопросы. Робот отвечает всегда, он не отлучится и работает 24\7 — это основное конкурентное преимущество.

Василий: Вторая суперсила Инфобота — это гуманитарная составляющая скриптов и ведения диалога. Мы научились так выстраивать звонок, чтобы добиться целевого действия от клиента. Например, если наше целевое действие — это получение заявки на банковскую гарантию, то в разговоре бот определяет целевые факторы: предприниматель, участвует в торгах, выиграл тендер и ему нужна гарантия, он готов про это разговаривать.

Пример разговора бота с клиентом для записи на прием

Юрий: Если лид подтвердил все вопросы, то бот передает его в отдел продаж. При разработке сценария звонка мы пытаемся выстроить диалог так, чтобы он всегда сводился к целевому действию. Если клиент начинает задавать дополнительные вопросы -  бот переключает его на сотрудника. Роботы решают конкретную задачу, нет смысла тратить платное время звонка на разговор не по теме.

Василий: По техническим параметрам наша платформа — это стык разных инструментов. Мы предлагаем небольшим компаниям Saas-решение – конструктор, в котором любой пользователь без знания программирования может собрать себе голосового робота. Пользователь из блоков конструктора может создавать любые сценарии диалога, затем звонки тестируются, искусственный интеллект оценивает результат и пользователю приходит уведомление что можно скорректировать в сценарии. А для крупных клиентов мы разрабатываем решения индивидуально под их задачи, они получают уже готовых настроенных ботов.

- В каких отраслях применяют ваше решение?

Василий: Ритейл, банки, медицина, фитнес, e-commerce, онлайн сервисы доставки, онлайн-школы, но каждый клиент может решать сразу несколько задач с помощью ботов. Например, большой ритейлер может использовать робота для сервисных звонков, который напоминает что на карте лояльности скоро сгорят бонусы; а также использовать робота, которые подхватывает онлайн корзины: перезванивает клиенту, который положил товар в корзину и не оплатил, предлагать бонус при оплате. У этого же ритейлера есть задача набирать много кассиров, и наш робот может это делать - обзванивать потенциальных кандидатов, выяснять ключевые параметры по базовым требованиям работодателя и переводить их дальше в отдел кадров. А также робот может встать на входящую линию поддержки клиентов и отвечать на вопросы. Один и тот же заказчик может встраивать нас в разные процессы.

- Насколько отличается цена работы ботов и обычного call-центра?

Юрий: Стоимость звонка человеком от 25 руб., звонок роботов – это 5 руб. в минуту, разница в среднем в 5-10 раз. Но главное даже не это, а то, что у робота неограниченное масштабирование. Сложно найти кол-центр, который сделает 100 000 звонков в день, а роботы легко выполняют такую работу. Также возможно постоянное изменение объема звонков: например, в магазине распродажа и количество звонков увеличилось на неделю в десять раз. Роботизированные центр легко перестроить, а обычный кол-центр невозможно так быстро сокращать и увеличивать. Плюс время на обучение сотрудников, с роботами это происходит в моменте, не нужно тратить ресурсы.

Пример разговора бота - приглашение на вебинар

- Сколько времени ушло на создание проекта, и кто был основателем?

Василий: Сам проект родился в 2016 году, год мы создавали концепцию: думали, как он может быть полезен и как его монетизировать. В 2017 году мы зарегистрировали компанию, в начале 2018 года мы прошли акселерацию ФРИИ, получили первые посевные инвестиции, получили первых крупных заказчиков. Благодаря ФРИИ мы научились методическим знаниям ведения бизнеса: двигаться с помощью гипотез, использовать cust dev, отличать важное от неважного и, как следствие, у нас появились крупные клиенты. А в 2019 году мы привлекли инвестора - компанию «Первый бит».

У компании 3 основателя, которые имеют нужные компетенции: технический директор силен в телекоме, он работал экспертом в AVAIA, лидер телеком-решений, работал в силиконовой долине, действующий спикер Google. Второй основатель, Юрий, на момент создания компании был руководителем филиала телеком-компании, и хорошо понимал, что нужно рынку, как рынок выглядит, какие есть тренды, поэтому понимал перспективы Инфобота. У меня большой предпринимательский опыт, я 15 лет занимаюсь бизнесом - начиная от продажи кроссовок до армированной проволоки. С Юрой мы начали общаться, когда я занимался новогодними подарками и у меня была задача сделать много звонков за короткий сезон. Я жаловался как сложно нанимать и обучать людей, хотел все автоматизировать. Юрий предложил, как это сделать и мы создали свой проект.

- Почему посчитали что проект выстрелит?

Василий: Не могу сказать, что мы делали анализ рынка и у нас были четкие прогнозы. Было просто понимание что спрос на кол-центры растет, что есть ряд проблем, которые можно решить, что эти процессы можно автоматизировать и предложить рынку новый продукт. Мы просто верили, что все получится, был драйв при создании проекта, ощущение интересного и большого. Плюс было понятно, что подтянутся технологи, сейчас технологии совершенно другие по сравнению с 16-17 годом. Появился искусственный интеллект, распознавание и синтез речи работают на другом уровне. Мы с самого начала понимали, что технологии будут развиваться и можно будет сделать замену человека.

Юрий: Опыт основателей позволял сделать качественный продукт. Технический директор создал команду разработчиков и реализовал идею, я и Юрий сформировали концепцию продукта и начали продажи.

Сложно найти кол-центр, который сделает 100 000 звонков в день, а роботы легко выполняют такую работу. Также роботизированные центр легко перестроить, а обычный кол-центр невозможно быстро сокращать и увеличивать. 

- Как у вас организовано привлечение клиентов?

Василий: Сначала мы продавали «в холодную» - звонили клиентам и предлагали услуги автоматизированного кол-центра. У клиентов была потребность в таком продукте, поэтому заказы появились довольно быстро. Один из наших первых клиентов был фитнес центр, который часто переезжал и обзванивал клиентов чтобы сообщить новый адрес.

Юрий: Сейчас у нас есть отдел сопровождения клиентов, который работает с Saas-клиентами. Платформа настолько проста в использовании, что отдел продаж для небольших клиентов не требуется. Также мы не тратим деньги на маркетинг, клиенты приходят от партнеров, по рекомендации, с интеграций в СРМ-системах. А крупных клиентов мы привлекаем через крупных партнеров: Крок, Мегафон, Первый бит, они включают наше решение в крупные проекты автоматизации. Для крупных клиентов у нас есть отдел продаж, так как много индивидуальных моментов нужно согласовывать.

Бот информирует клиентов об открытии интернет-аптеки

- Как изменилась ситуация с клиентами в пандемию?

Василий: Прошлый год был одной большой проблемой, часть бизнесов просто остановились и конечно от сервиса многие отказались. Для нас год был тоже довольно сложным, но мы двигались вперед, искали новые направления, и в конце года мы выровнялись по выручке. К нам пришли клиенты из растущих сфер: онлайн-образование, доставка. Появились новые крупные клиенты: Яндекс.GO, для Мосводоканала наш робот собирает данные счетчиков, а для МФЦ работает на входящих звонках. По итогу год оказался очень интересным, но в августе нам так не казалось.

Юрий: Также в прошлом году мы сократили команду и сначала думали, что это проблема, но в итоге так перестроили процессы, что теперь небольшим числом людей обеспечиваем стабильную работу со всеми заказчиками. Сейчас у нас 20 человек в команде, которые обслуживают 250 крупных заказчиков и 700 клиентов Saas-платформы. При этом половина – это программисты, 5 человек работают с крупными клиентами, а 5 человек занимаются техподдержкой Saas-клиентов.

- Как у вас получилось эффективно организовать работу сотрудников?

Василий: Формирование эффективной работы команды для нас – это главный вопрос на повестке года. Мы ездили в Кремниевую долину и изучали как там набирают людей, затем решили внедрить такой подход в нашей работе. Основной принцип в том, что нужно набирать людей кому близок менталитет предпринимательства, активной позиции, ответственности. Наша команда доказывает, что такие люди есть, поэтому мы таким маленьким штатом можем вести большое количество проектов. И при этом сотрудники не перерабатывают, просто люди ответственно относятся, грамотно распределяют время. Внедрив новый подход, мы избавились от людей, которые просиживают зарплату, оставили только результативных.

- Как определить активность и ответственность на этапе отбора сотрудников?

Юрий: 90% компаний применяют такой метод: быстрый найм и отсеивание неподходящих людей на испытательном сроке, ставят маленький фикс и большую переменную в зарплате. У нас наоборот. Мы долго отбираем: максимум интервью и общения до момента найма, это может занимать месяцы. Но когда мы делаем кандидату оффер и он выходит на работу, это значит что мы выбрали действительно подходящего человека. Он не нуждается в контроле, ему не нужно доказывать что он красавчик, мы уже его выбрали за его качества. У сотрудника сразу высокая зарплата, он понимает какие от него ожидания, и он будет вкладываться на 100%. У нас большой уровень доверия со стороны компании: каждый сотрудник не ограничен в рамках своей работы, он может принимать решения на свое усмотрение. Такой подход создает возможность для реализации талантливых сотрудников и снимает с руководства необходимость постоянного контроля.

Конечно, в работе бывают ошибки, и это нормально. Сотрудник должен сам прийти с выводами и сказать, что уже предприняты меры чтобы ошибки не повторились. А если он пытается переложить вину на другого, это может стать поводом для увольнения.

- Как будет развиваться ваша отрасль?

Юрий: Сейчас самый большой тренд - это автоматизация входящих звонков, они гораздо сложнее по составлению сценария. Когда ты сам звонишь - ты задаешь его темп, когда тебе звонят - ты не знаешь что спросят, и прописать типовой сценарий невозможно. Поэтому в таких проектах упор на обучение робота и постоянную доработку сценария. Но зато при звонке в кол-центр клиент получает ответ мгновенно, а не ждет переключения по 10 минут.

Василий: У нас большие планы по развитию, мы видим перспективы. Мы хотим сделать конструктор, который станет стандартом качества по диалог-дизайну. Хотим стать №1 по созданию голосовых роботов для крупного бизнеса и госзаказчиков. У нас большой опыт и глубокое понимание процесса создания ботов для крупных компаний, мы хотим прийти к тому, чтобы каждая компания, которая хочет автоматизировать call-центр, выбирала Инфобот.