От первого контакта до продажи. Как работать с клиентами в инстаграм?

Соцсети – это новая реальность для жизни и ведения бизнеса. Рано или поздно каждому предпринимателю нужно выводить бизнес в онлайн, а самая удобная площадка для продвижения и продаж – это Инстаграм. Думаете поздно выходить в соцсети? Это похоже на рассуждение: а когда лучше открывать свой бизнес, когда начать развитие? Ответ один – сейчас и в соцсетях! Конкуренция выросла и сейчас важно не количество, а качество подписчиков. Каждый может найти в соцсетях свою аудиторию и начать продажи. Как организовать продажи в аккаунте рассказываем на примере компаний из разных сфер.

- Наш аккаунт – это платформа для формирования лояльного комьюнити бренда, повышения узнаваемости бренда. Так как наша продукция представлена в сетевых магазинах - для нас это ключевые задачи. В аккаунте сейчас 8900 подписчиков.
Концепция построена вокруг полезного и развлекательного контента с “нативной” интеграцией продукта: в аккаунте мы делимся новостями и новинками, рассказываем о составе продуктов, раскрываем ситуации потребления и “вписываем” продукт в ежедневную жизнь активного человека.  

Наша аудитория – адепты ЗОЖ и мы стараемся соответствовать их интересам, тогда мы получаем внимание, а за вниманием следуют продажи. Нашей аудитории больше откликаются развлекательные посты и сториз: рейтинги наших батончиков, мемы, посты о способах проведения свободного времени. И, конечно, большой популярностью пользуются посты о новинках и составе продукта - они собирают наибольшие органические охваты. Всегда хорошо себя показывают конкурсные кросс-промо посты с брендами, у которых близкая к нашей аудитория.

И конечно весь контент оформлен в единой концепции бренда: рассказать о продукте интересно, вовлечь аудиторию – это большая работа, которой занимается команда профессионалов. Чтобы вовлечь аудиторию в диалог в брендом, нужно разговаривать с ней на одном языке. Диалог с аудиторией выстраивается постепенно и должен охватывать все каналы: общую тональность постов, ответы на комментарии, отработку сообщений в Direct и мессенджерах. Не получится делиться захватывающими текстами в постах, игнорируя  обратную связь по другим фронтам. Особенно, негативную. Простой и понятный язык – ваш друг.

- Кто разрабатывает креативный контент?

- Со стороны компании те, у кого получается транслировать ценности бренда в визуальном формате. В нашей компании это маркетолог. А на остальные задачи можно привлечь подрядчика с профессиональной командой. Для небольших брендов удобнее и выгоднее взять подрядчика, чем собирать inhouse-команду под ведение аккаунта. Работа организована так: в агентстве несколько человек занимаются разработкой креатива, а специалист внутри компании контролирует соответствие контента ценностям бренда.

- Какие сторис работают лучше всего?

- Цепляют живые, искренние фото. Получаем позитивный отклик, когда интегрируем UGC в наш визуальный контент: фото пользователей и скрин-шоты отзывов о продукте.
В нашем случае сториз – это микс из интересного UGC и собственного контента. Помимо этого мы выкладываем вовлекающие интерактивные истории: голосовалки, игры, опросы. Они помогают найти любопытные инсайты для создания креативного контента и развития самого продукта.

- Где вы ищите идеи для контента?

- Многие идеи можно увидеть у аналогичных продуктов в других странах и адаптировать их под себя. Для нас чаще всего это западные продуктовые аккаунты из близкой к нашей ниши фруктово-ореховых батончиков. Например, зарубежные бренды Larabar и RAWBITE — они умеют показать красиво свою продукцию и зацепить подписчика эмоциональными текстами. Нравятся ситуативные посты бренда снеков BEPPS Snacks и графика бренда зубных паст Marvis. Вдохновение можно найти везде, и создать отличный контент для своего аккаунта.

- Магазин Jewellery Bar создан в ноябре прошлого года, ему 7 месяцев. Бренд
уникален тем, что я создаю ювелирную бижутерию - это мостик между
ювелирными украшениями и бижу. Для тех, кто хочет носить
бижутерию, которая при этом выглядит дорого за счет позолоты 18
карат или покрытия родием.

Инстаграм я развиваю с момента открытия бренда - 7 месяцев, и сейчас у нас 10 тысяч подписчиков. Это натуральный рост, я не участвую в гивах. Для меня мой инстаграм- аккаунт это и имидж, и прямые продажи. При такой базе подписчиков мои продажи можно сравнить с продажами одного среднего  розничного магазина, при этом расходы значительно ниже: нет аренды, продавцов и тд.

Мой бренд очень быстро развился за счет сотрудничества со звездами. Я считаю, что правильный выбор инфлюенсеров для продвижения - залог успеха бизнеса в инстаграм. Мы выбираем для размещения блогеров по соответствую бренду и клиентской аудитории. Нужно выбрать такого блогера, на кого ориентируются мои клиенты, за кем следят и повторяют его образы.

Самое важное понять кто же эта аудитория и определить ее характеристики для себя до мельчайших подробностей. Тогда вы будете точно понимать, как и где продвигать свой бренд. Сильная сторона Jewellery Bar - это тренд, коллекции в последних тенденциях моды, соответственно я иду на рекламу к инфлюенсерам, тем на кого равняются и хотят повторять их образы. И  аудитория у меня те, кто следит за трендами и не боится самовыразиться  через свой облик, свои образы.

- Что важно для результативной рекламы у блогеров?  

- Важно прописывать тех задание и проговаривать детали, чтобы не было сюрпризов в подаче вашего бренда или продукта. Важно выбрать блогера, который общается со своей аудиторией, чтобы она ему доверяла. Тогда блогер сделает продажу за вас, к вам уже придут клиенты просто размещать заказы с минимум вопросов - клиенты, которые готовы покупать сразу.

Также есть клиенты, которые подписываются, наблюдают за брендом и покупают в течении одного месяца после подписки. Здесь уже важно насколько качественно вы ведете свой аккаунт и умеете показать бренд. У меня много клиентов, которые в первый раз купили в интернет или в первый раз купили бижутерию, я этому очень рада. Это показатель высокого доверия.

- Как вы планируете развивать магазин?

- На начальном этапе я продвигала свой бренд через звезд, далее я  буду продвигать свой личный бренд, как дизайнера и основателя Jewellery Bar. По опыту я вижу, насколько взаимосвязано доверие аудитории и объем продаж, поэтому хочу создать сообщество вокруг своего личного бренда. Ведь клиенты, которые выбрали вас как личный бренд, останутся с вами. А те, кто выбрали звезду, могут пойти вслед за ней в другой бренд.

- Я являюсь руководителем эко-магазина «Лилиум». Мы занимаемся розничными продажами натуральной уходовой косметики, продуктов для правильно питания, витаминов и БАДов, бьюти-аксессуаров. Первый магазин мы открыли в 2016-м году, это был малюсенький магазин-островок площадью 1,5 квадратных метра в малюсеньком торговом центре. Сейчас у нас в Нижнем Новгороде 2 магазина и интернет-магазин по всей России.

Инстаграм-аккаунт у нашего магазина существует с первого дня открытия (с 24 сентября 2016 года), на данный момент у нас 3,9 тыс. подписчиков.
В основном это клиенты магазина, или те кто услышал о нем по рекомендации. Также мы привлекаем подписчиков через региональных блогеров и таргетинг.

- Как сделать из подписчиков покупателей?

- В Инстаграм идет серьезная конкуренция за внимание пользователя. И магазины проигрывают в этой борьбе. Человеку интереснее смотреть сторис своих друзей или лайф-блогера, нежели сторис какого-то магазина, пусть ты и любишь их продукцию. Поэтому коммерческим страничкам остается только пользоваться платной рекламой и таким образом напоминать о себе.

Что касается продающего контента, в разных случаях, будут срабатывать совершенно разные методы. Кому-то для толчка к оформлению заказа потребуется какая-то акция «ой, давно хотела, ну раз акция, тогда точно надо брать сейчас». Кому-то нужно показать продукт в процессе использования, передать эмоцию, которую ты получил от процесса, чтоб он представил как будет пользоваться этим сам «ой, прикольно, тоже так хочу». Для кого-то нужно рассказать о том, насколько тебе нравится результат от использования, показать до/после «ого, это работает, это мне нужно».

- Эффективна ли реклама в других соцсетях?

- Мы пробуем новые площадки, но пока Инстаграм на первом месте по эффективности. У нас есть аккаунт в тик-токе, который косвенно относится к нашему магазину, там мы демонстрируем упражнения для лица и техники массажа лица, время от времени демонстрируя в этих видео специальные массажёры и косметику, которые можно приобрести в наших магазинах. Бывает, что в комментариях спрашивают «где такое можно приобрести», но продаж от ведения тик-тока я пока не отследила.